一、互联网社会下的旅游行业
外部环境：目前中国的旅行社有15000多家，外资旅游机构大量涌入，市场竞争将越来越激烈，客服管理呼叫中心作为旅游企业和客户联络的服务窗口，其服务水平将直接影响旅游企业的服务质量，进而影响其整体竞争力。客户在选择旅行社和旅游路线时*关注的除了优惠费用之外，其次就是完善的旅途服务、周到的旅行保险。
内部环境：在旅游企业中，主动服务、积极友好的态度、良好的形象、较高的信誉会成为客户选择旅行社时*看重的因素。
二、呼叫中心系统助力线上旅游行业解决难题
为旅游业提供呼叫中心解决方案优势如下：
减轻企业客服压力： 方便客户通过自动语音导航方便快捷的为客户提供旅游产品查询、票务查询、活动优惠查询、旅行投保查询等服务，还可以提供各个景点介绍、旅游线路查询、交通线路查询、住宿酒店查询等自助服务，是旅游企业不出门拿个电话就可以服务客户，类似于“电话导游”。
打破时间、空间局限：旅游企业通过呼叫中心系统衍生出的“电话客服”可以为全国各地的客户提供服务，相对于传统的导游“电话导游”跨越了时间、空间、全方位的为客户提供多样化、个性的服务。并能够及时掌握客户的各种要求，不断完善企业服务，从而达到留住老客户、吸引新客户、挖掘潜在客户的目的。
多种服务渠道：利用呼叫中心系统之后，新客户可以不受时间、空间、渠道的限制，通过手机、固话、短信、微信、APP、网页等多种方式与客服人员取得联系，获得景点、保险、住宿、餐饮、票务等方面的咨询和业务办理。
为何呼叫中心能够帮助旅游企业提高竞争力？原因如下：
三、提供呼叫中心旅游行业解决方案
自动语音导航（IVR）系统：当客户打电话进来的时候，首先会听到类似与中国移动的客服电话一样（例如：业务查询请按1，手机充值请按2……人工服务请按0）。客户可先根据自己的需要进行自助查询。这样既可以缓解客户的焦急心态，又可以减轻客服压力，提高服务客户效率。
自动呼叫分配功能（ACD）：当客户咨询多时，系统会自动平均分配给每一个做席，保证每一个做席都有客户在服务，*化的服务客户。
来电弹屏功能：无论是客户呼入还是做席呼出，电脑屏幕上就会弹出客户的资料信息（自动语音导航时咨询了哪些、曾经什么时间致电过、咨询了什么问题）这些信息都可以显示在来电弹屏上，帮助客服预测客户问题，快速解决客户疑问，还可以接机给客户宣传产品，促进销售。
全程录音监控：客服服务客户时将被全程录音，方便企业质监部门考核客服工作。
支持监听、强拆、强插功能：方便企业质检客服，方便技术部门直接接入客服和客户的通话进行多方通话，快速解决问题。
统计分析功能：系统可以根据大数据分析，自动生成报表，方便企业分析客服工作、销售情况等。
满意度调查：每通电话结束时，系统会自动提示客户对客服进行评价。
系统还支持做席分组功能、传真收发功能、电话会议功能、外呼功能、备忘录功能、预留短信、彩信接口等功能。
如果客户有特别的需求，我们还可以根据需求定制适合的功能，*上满足客户需求。为企业提升市场应变能力、改善服务质量、树立品牌形象、降低服务成本、优化服务流程。